O atendimento ao cliente em clínicas vem sofrendo constantes mudanças. Desde a presença do Google até as novas tecnologias de exames, a forma de relacionamento entre médicos e pacientes sofreu grande impacto.
Se, antes, o médico ocupava um “lugar do saber”, ou seja, ele era quem tinha todas as respostas e podia atuar de maneira livre, atualmente, exige-se um pouco mais desse profissional: é esperado que o tratamento seja, além de efetivo, humanizado.
Vamos entender um pouco mais sobre o atendimento ao cliente em clínicas? Acompanhe!
Problemas decorrentes do atendimento insatisfatório
Acompanhando o cenário de crescimento em diversos campos de trabalho, a área da saúde percebeu um grande aumento no número de profissionais atuantes nos últimos anos, em especial na medicina.
Em consequência, a disputa por clientela começou a ficar mais acirrada. E, nesse caso, quando muitos médicos são capacitados e fazem uso das mesmas tecnologias, qual será o critério de escolha do paciente?
Esse é o ponto interessante: ele escolherá baseado em quanto ele gostou do profissional que o atendeu.
Dessa forma, estamos falando que: o atendimento insatisfatório não apenas faz com que se perca clientes, mas evita, também, a chegada de novos. Em larga escala, esse comportamento torna a sobrevivência da clínica inviável.
Atendimento como estratégia da empresa
A clínica médica é uma empresa! É importante considerar esse ponto por dois motivos: primeiro, ela precisa gerar lucro; segundo, todo o seu funcionamento precisa estar dentro de uma estratégia de gestão.
Isso significa que o atendimento, por ser uma das peças da empresa, deve ser trabalhado em nível estratégico.
Qual a imagem que minha empresa quer passar?
É respondendo a essa pergunta que se pode definir o melhor modelo de atendimento para o negócio.
Benefícios de um atendimento humanizado
Ainda que o modelo de atendimento seja uma coisa criada para dar identidade ao negócio, um princípio precisa ser mantido: a humanização.
Provavelmente, você já ouviu alguma das queixas frequentes que os pacientes têm com relação à medicina. Em geral, são afirmações relacionadas ao mecanicismo do atendimento. Assim, a melhor saída é partir para o caminho oposto e melhorar a receptividade.
Alguns dos benefícios de tornar o atendimento mais humanizado são:
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redução no número de reclamações;
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pacientes satisfeitos;
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aumento no número de indicações;
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fidelização dos clientes;
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maior satisfação dos funcionários da clínica.
Além disso, existem diversos benefícios para o bem-estar de todos os pacientes e profissionais envolvidos nessa interação.
Atendimento humanizado na prática
Entretanto, a grande dúvida dos profissionais quando vão colocar em prática um atendimento humanizado é como fazê-lo. E essa dúvida acaba tendo respostas, como protocolos de atendimento em que a etiqueta está presente, mas não a humanização.
Então, na realidade, quais os pontos envolvidos em um atendimento humanizado? Nós podemos listar alguns que merecem observação. Observe:
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A atenção precisa estar voltada para a pessoa que é atendida, e não ao procedimento;
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Primeiro, deve-se focar na relação: a doença está em segundo plano;
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O indivíduo precisa estar ciente do que acontece com ele;
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O cliente deve ser considerado como um agente promotor da própria saúde;
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Os funcionários são também chamados de clientes internos e devem ser tratados como tal;
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O ambiente da clínica não pode ser mórbido: é preciso um ambiente agradável.
Perceba como todos os pontos de humanização têm um mesmo padrão. E esse padrão não é diferente do que normalmente fazemos durante nossa vida. A grande questão, nesse caso, é migrar o lado “humano” para dentro do âmbito clínico.
Recapitulando: independentemente da área de especialização, a sua clínica é uma empresa e, como tal, precisa gerar lucro, ou seja, faturar o suficiente para arcar com o próprio custo e, ainda, reter algum dinheiro para ser reinvestido ou dividido entre os sócios.
Dentro desse pensamento, toda a gestão precisa ser feita em um nível estratégico e integrado. Assim, o atendimento ao cliente em clínicas tem igual função estratégica.
Como é o atendimento na sua clínica atualmente? Conte sua experiência aqui nos comentários: nós vamos gostar de saber!
