Não só profissionais liberais que precisam gerir seus empreendimentos, mas também administradores e comerciantes encontram dificuldades de gestão.
Existem os obstáculos, é verdade, porém muitas ferramentas ajudam o gestor a desempenhar sua função. É sobre uma delas que falaremos hoje.
Uma boa forma de alcançar bons resultados é saber como o consumidor enxerga sua empresa. E é por isso que ensinaremos como fazer pesquisa de satisfação do cliente. Continue a leitura e veja como essa pesquisa pode transformar seu negócio.
Como fazer pesquisa de satisfação do cliente é conveniente para sua clínica?
O administrador precisa de análises e informações sobre o rendimento de sua empresa. Às vezes, ele se depara com situações em que, por mais que tenha havido dedicação e trabalho, os resultados não corresponderam ao esforço despendido.
Nesse ponto, entender o que o seu cliente pensa é benéfico. A pesquisa tem a função de avaliar a experiência do paciente com o serviço que lhe é oferecido. Conhecer qual era a expectativa e qual foi a impressão real do atendimento realizado.
O estudo possibilita compreender o que o cliente deseja obter da sua clínica. Sabendo os anseios do usuário, a estratégia de negócio pode ser reformulada e direcionada para ações mais eficientes.
Outra vantagem é que se a empresa desenvolve um plano de ação bem-sucedido, terá maior destaque no mercado, superando a concorrência e fidelizando a clientela.
Qual é o meio de pesquisa mais adequado?
Existem diversos meios de pesquisa que sua clínica pode escolher, de acordo com o perfil do estabelecimento e seus frequentadores. Veja os mais indicados:
- totem digital: é um bom dispositivo, pois logo após o atendimento, o cliente já responde rapidamente às questões;
- questionário físico: pode ficar num lugar acessível, perto da recepção ou da área de café, se a clínica tiver;
- questionário virtual: o convite pode ser enviado ao e-mail cadastrado e é uma forma atual e dinâmica de obter as informações, bem como processá-las. Nessa modalidade também pode ser utilizado o método NPS (Net Promoter Score), que faz poucas perguntas e possui um algoritmo de análise de dados eficaz.
Como elaborar uma pesquisa de satisfação do cliente?
Treine sua equipe para estimular a participação
Seja qual for o meio de pesquisa escolhido, treine sua equipe de atendimento para apresentar o questionário ao paciente e estimular sua resposta. Senão, os formulários ficarão abandonados num canto, ou os e-mails serão perdidos na caixa de spam.
Elabore perguntas objetivas
É essencial saber a opinião do cliente sobre sua empresa, mas é preciso dosar a necessidade de dados com a disposição do paciente em respondê-las.
Faça um questionário claro, sucinto, disposto de forma lógica e que o usuário possa responder em alguns minutos. Deixe, ao final, espaço para respostas discursivas para os que têm interesse em emitir opiniões detalhadas.
Preserve a privacidade do cliente
A empresa deve saber o perfil de seus pacientes, no entanto, deve ter cuidado para lidar com essas informações e a forma de obtê-las. É fundamental manter o sigilo dos dados e elaborar questões não invasivas.
Outras ações importantes são: esclarecer ao entrevistado que suas informações serão resguardadas e pedir autorização para enviar informativos. Nunca envie spam.
Bonifique a participação do consumidor
Atraia o cliente para colaborar com seu negócio. Deixe claro que precisa de suas impressões para melhorar o serviço prestado. Ele se sentirá valorizado e terá mais iniciativa para participar.
Pode-se também oferecer brindes pela cooperação, como descontos em procedimentos na clínica. Outra opção são os sorteios de prêmios, tipo serviços estéticos promovidos no local ou lanches num parceiro da área de alimentação.
São boas formas de demonstrar reconhecimento pelo esforço do cliente em responder sua pesquisa.
O mercado de saúde tem ficado cada vez mais competitivo e, devido à crise, tem perdido consumidores. Deixar de lado a preocupação com a quantidade de atendimentos e preconizar a qualidade do serviço é um diferencial que se converterá em lucros.
Com as dicas dadas neste post, ficou mais fácil saber como fazer pesquisa de satisfação do cliente.
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