Dia 15 de Setembro é comemorado o Dia do Cliente e para nós, a melhor forma de celebrar é melhorando cada dia mais o nosso atendimento e o cuidado que temos com os nossos clientes. Neste post quero compartilhar o que é a essência do atendimento que buscamos e como isso transpassa os limites da empresa para a vida pessoal. Confira!
Quantas vezes você já entrou em uma loja e, mesmo tendo encontrado o produto que queria, acabou desistindo pelo mal atendimento? Ou o contrário, não estava precisando ou querendo algo específico, mas, graças à importância com que foi atendido, acabou comprando algo?
Ao ir em uma cafeteria ou restaurante, prestamos atenção em vários detalhes, se o local é agradável, se atendem com cordialidade, alegria, se o que servem está com uma boa aparência e apresentação. Fato é que observamos tudo e as vezes o menor detalhes já é suficiente para uma crítica. Agora, e quando somos nós os prestadores do serviço, quando somos nós os atendentes, nós avaliamos da mesma forma? Durante o trabalho, nós colocamos na posição “de cliente?”
Quando recebemos um e-mail importante, será que damos a atenção devida? Em uma reunião importante, dedicamos o tempo necessário para analise e preparação que deveria haver antes da reunião? Será que durante a mesma reunião estamos engajados e comprometidos em tornar aquele momento produtivo ou estamos somente de corpo presente?
Certa vez, durante uma reunião de apresentação de resultados, um gestor expôs aos seus líderes: “A minha parte foi feita!”. Naquele momento um diretor relatou: “Quando fechamos um novo contrato, ou quando concluímos uma tarefa, a passagem para o setor de operações deve ser como nas Olimpíadas; se passar o bastão de forma incorreta, o próximo corredor deverá performar muito acima do esperado para suprir esta falha e alcançar o resultado. Dessa forma, é responsabilidade de todos se o resultado final não foi conquistado, mesmo que sua parte tenha sido executada per si.
Pensando em atendimento como um processo, que envolve múltiplas partes dentro de uma organização, a jornada do cliente só é construída quando cada integrante da equipe faz a sua parte, quando “passa-se o bastão de forma correta”.
Durante a guerra do Vietnã existiu um piloto, que ficou famoso pela sua história durante a guerra. O Capitão Joseph Murrey era piloto de combate e era um dos melhores da equipe americana, durante uma batalha seu avião foi atingido e após fazer algumas manobras aéreas o capitão conseguiu se salvar pulando de paraquedas. Ao voltar para os EUA ele foi condecorado e recebeu varias medalhas de honra e mérito em combate, ficou conhecido em todo território americano pela sua maestria em combate, deu entrevistas às principais redes televisivas da época, sua história acabou virando um livro best-seller.
Alguns anos depois, enquanto almoçava em um restaurante, um homem se aproximou e perguntou: “O senhor é o capitão Joseph Murrey, estou certo?”. O capitão respondeu imediatamente que sim e perguntou como aquele senhor o conhecia. O senhor então respondeu: “durante a guerra, eu era o responsável por preparar os paraquedas de combate, capitão o senhor está vivo é porque eu cuidadosamente fiz meu trabalho!”.
Este conto serve para retratar a importância que há na excelência do atendimento como o ato de servir à alguém, de buscar a excelência ao fazer algo pelo outro. Sempre estamos servido à alguém e precisamos ter clareza que o bom atendimento é o que permite não só a troca financeira ou permuta mas também, a melhoria nos relacionamentos, o crescimento pessoal, a inovação. É passando o bastão de forma correta, que nós raça humana EVOLUIMOS!
