Existe uma excitação muito grande sobre as novas tecnologias laboratoriais de atendimento, suporte e pós venda. O progresso no uso de vídeos, mensagem em tempo real, chats, inteligência artificial, serviços de autoatendimento, tudo isso apresenta um enorme potencial para mudanças na forma como o atendimento ao cliente é realizado no dia-a-dia de um laboratório.
Existem também um grande preocupação sobre os desafios que essas mudanças trazem ao setor, os custos de implantação são altos, existe uma curva de aprendizado para utilização correta dessas tecnologias que precisa ser respeitado, e é claro, sempre fica aquela pergunta: Será que essas tecnologias irão roubar os nossos empregos?
Se você também tem essa curiosidade fique atento à este post. Vamos compartilhar algumas de nossas ideias sobre como as tecnologias laboratoriais poderão afetar as nossas vidas, principalmente no quesito – Excelência em atendimento.
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A importância das tecnologias laboratoriais para a otimização dos processos
A tecnologia hoje presente em diversos segmentos é uma realidade sem volta. Processos antes feitos manualmente que causavam erros, atrasos e perdas, são hoje substituídos por ferramentas e tecnologias ágeis e seguras. Na área de saúde em especial, a informatização dos processos realizados por softwares elaborados exclusivamente para este fim, são indispensáveis, principalmente para laboratórios de analises clínicas, onde a demanda é alta.
A inclusão de métodos automatizados, padronizados e precisos na rotina laboratorial, tem contribuído de forma significativa para auxiliar médicos em diagnósticos de forma rápida e precisa. Exames realizados de forma automatizada tem uma margem de erro infinitamente menor em relação a aparelhos que carecem de interferência humana para o mesmo trabalho.
Vantagens do uso de tecnologia nos processos laboratoriais
Dentre as vantagens estão:
- Aumento da produtividade, agilidade, maior segurança, aumento da qualidade técnica;
- Aumento da eficiência operacional e controle e qualidade;
- Menor tempo de processamento de lotes de produção e correção dos processos produtivos;
- Menor índice de retrabalho e produtos não-conformes;
- Redução no tempo de entrega dos laudos;
- Rastreabilidade total dos processos e facilidade de acesso às informações, com maior eficiência e confiabilidade operacional;
- Facilidade no cumprimento e atendimento aos requisitos de integridade, rastreabilidade, confiabilidade e autenticidade dos registros.
Melhoria do atendimento através da otimização dos processos laboratoriais
As melhorias nos diversos setores de laboratórios tem sido evidentes devido a implantação de métodos voltados à satisfação do cliente, auxiliados por tecnologias de automação, inteligência artificial e sistemas integrados de comunicação. O que se observa é um atendimento mais ágil e facilitado, permitindo aos recursos humanos, o foco total no cliente.
As novas tecnologias no atendimento ao cliente
Mas afinal, quais são as novas tecnologias que estão impactando o cenário empresarial e mudando a forma como se dá o atendimento ao cliente? Essa questão é muito importante, até porque as inovações tecnológicas acontecem todos os dias e é quase impossível acompanhar todas as mudanças.
Só que existem algumas ‘tecnologias chave’ que são parte essencial dessa evolução e estão disponíveis para as empresas em diversos segmentos e tamanhos. Adotá-las é essencial para tornar melhor a experiência do cliente.
Chatbots – Os chatbots são uma aplicação direta da Inteligência Artificial no atendimento e se baseiam no conceito do Learning Machine — aprendizado da máquina em tradução livre.
A principal função dessa tecnologia é fazer o atendimento de forma personalizada e dando soluções úteis, rápidas e automatizadas, com base nas análises feitas pelo Big Data e também da própria interação com o consumidor. Os chatbots já são usados em sites empresariais e, até mesmo, em redes sociais. São capazes de responder perguntas, enviar orçamentos, fechar vendas e outras funções que, até pouco tempo, eram exclusivas do atendimento humano.
Internet das Coisas – Uma das grandes evoluções tecnológicas que estamos experimentando é a expansão da Internet das Coisas, ou IoT (Internet of Things, em inglês), que é a conexão entre objetos com a rede e entre si para transmitir e processar dados e também executar funções.
No atendimento ao cliente, a Internet das Coisas facilita colher informações sobre hábitos dos clientes, geolocalização, pesquisas, locais que visitou, lojas que comprou anteriormente, entre outros recursos. Com ela, também é possível integrar em acessórios, eletrodomésticos e outros objetos do dia a dia para se tornarem canais de comunicação permanentes com os clientes.
Inteligência Artificial – A Inteligência Artificial já é uma realidade e é uma das principais agentes da Transformação Digital, especialmente no tocante ao atendimento ao consumidor. A partir da análise dos dados, os programas de IA são capazes de tomar decisões estratégicas autônomas no relacionamento com o cliente, inclusive prevendo comportamentos e oferecendo opções que possam agradá-lo.
A Inteligência Artificial maximiza a Experiência do Usuário, personaliza o atendimento e otimiza os processos automatizados. O mais importante é que essa solução, que parece ainda algo da ficção científica, está disponível para pequenas e grandes empresas.
Big Data – O grande trunfo das novas tecnologias é a análise maciça de dados em velocidade astronômica. Esse enorme cruzamento de informações é o que se chama de Big Data, quando um programa de IA torna possível, de um conjunto bruto de informações, mapear e analisar perfis de clientes, da concorrência e mesmo questões internas da própria empresa.
O Big Data garante ideias e informações valiosas sobre o perfil do consumidor e facilita a operacionalização do Atendimento ao Cliente personalizado.
Realidade aumentada – Uma outra inovação tecnológica que já existe, tende a crescer e muda a forma como se dá o atendimento ao cliente é a realidade aumentada. Trata-se de conseguir sobrepor objetos e informações virtuais sobre o ambiente real por displays digitais, óculos especiais ou mesmo do próprio smartphone.
Com isso, o atendimento passa a ser mais sensorial e deixa o cliente experimentar virtualmente as soluções propostas. Lojas físicas, por exemplo, já começaram a usar espelhos inteligentes, que colocam os consumidores nas cenas em que poderiam ostentar a roupa ou acessório escolhido, além de maquiagens virtuais e outras ações.
Essa tecnologia mostra novas opções ao cliente melhor que uma mera descrição. Abre-se a possibilidade de experienciar o produto antes de adquiri-lo ou ter acesso às informações relevantes ao usar o smartphone.
O setor de saúde não está de fora dessas tendências e hoje, em alguns laboratórios, já é possível muito das tecnologias aplicadas no dia-a-dia.
